Eletrobras Distribuição Piauí quer mais transparência no atendimento aos clientes

 Eletrobras Distribuição Piauí quer mais transparência no atendimento aos clientes
Com o objetivo de agilizar o atendimento das
solicitações comerciais protocoladas nos seus canais de atendimento, a
Eletrobras Distribuição Piauí implantou, desde 2015, o Sistema de Gestão de
Reclamações, conforme diretrizes da norma ISO 10002 – Gestão da Qualidade –
Satisfação do Cliente, que proporcionou mais transparência no tratamento das
reclamações dos clientes do serviço de energia elétrica. O núcleo de tratamento
atua para maximizar a eficiência da análise das causas das reclamações.
A gerente de Atendimento aos Clientes, Patrícia
Araújo, lembrou que, desde 2012, a Distribuidora tem uma parceria com o PROCON,
para garantir que os seus consumidores tenham direitos assegurados e suas
reclamações solucionadas em tempo hábil e de modo transparente. Para isso, foi
disponibilizado um canal exclusivo de relacionamento preferencial, espaço
diferenciado em sua sede para resolver as demandas encaminhadas pelo Órgão de
Defesa do Consumidor. Somente no ano de 2016, foram resolvidas,
administrativamente 413 notificações.
Conforme ranking
divulgado pelo Ministério Público, em 2016 foram registradas 326 reclamações de
consumidores relacionadas à Eletrobras Distribuição Piauí. A gerente esclarece,
contudo, que “66% dessas reclamações registradas no órgão de defesa do
consumidor são referentes a cobranças em processos aplicados por desvio de
energia, fraude no medidor e deficiência na medição”.
Para combater o furto de energia, a
Distribuidora dobrou o quantitativo de equipes de fiscalização, quevisitaram, em 2016, mais de 67 mil residências no
Piauí. “Nas fiscalizações em que são diagnosticados desvios de energia ou
fraude no medidor, são gerados processos de recuperação de receitas retroativas
referentes às cobranças da energia consumida e não faturada pelas unidades
consumidoras. Alguns consumidores, por dúvidas ou questionamentos ao processo,
procuram a Empresa e os demais órgãos no intuito de questionar esse cálculo”,
explicou a gerente de Medição e Combate às Perdas, Rafaela Moreira. Ela destaca
ainda que existe uma instancia administrativa de conciliação que resolve 95%
dos casos administrativamente, e apenas 5% das reclamações seguem para outras
instâncias, o que a Empresa entende como satisfatório dentro de um processo tão
complexo.
Patrícia
destacou que a Eletrobras tem intensificado a fiscalização para diminuir as
perdas comerciais de energia, causadas pelo furto e fraude na medição, que
acumularam 17,93% em dezembro de 2016, causando redução na qualidade do serviço
prestado e da capacidade de investimento da Empresa, além do aumento das
tarifas de energia para todos os consumidores.
Convém
ressaltar que, das prestadoras de serviços apontadas no ranking do Procon, a
Eletrobras Distribuição Piauí é a empresa com o maior número de consumidores,
com 1,2 milhão de clientes e atua nos 224 municípios do Estado.
 Melhoria de indicadores e investimentos

Segundo
dados da Agência de Energia Elétrica (Aneel), órgão que regula o setor de
energia elétrica no País, a Eletrobras Distribuição Piauí teve melhoria
significativa nos indicadores operacionais, subindo oito posições no Desempenho
Global de Continuidade (DGC) nos últimos dois anos. Para alcançar esses índices
foi investido R$ 1,8 bilhão, no sistema elétrico do Piauí nos últimos anos.

  

Diego Albert

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